Unternehmen kommunizieren mit Ihren Kunden heutzutage über die verschiedensten Kontaktpunkte, sogenannten Touch-Points. Neben den klassischen Berührungspunkten hat sich durch das Web 2.0 und die Sozialen Netzwerke die Kommunikation mit den Kunden auf zusätzliche Plattformen verlagert. Neu dabei ist, das Kunden nicht mehr unilateral ausschließlich mit dem Unternehmen kommunizieren sondern auch untereinander ÜBER ein Unternehmen sprechen können. Und das öffentlich.

Insofern führt kein Weg mehr an einer hohen Kundenorientierung vorbei. Der Befragung von Kunden wird somit eine immer größer werdende Bedeutung beigemessen. Dadurch, dass Kunden allerdings über die unterschiedlichsten Kanäle mit Unternehmen kommunizieren, muss die Befragung bzw. die Durchführung einer solchen Umfrage auch all diese Kanäle berücksichtigen bzw. bedienen. Insofern bieten sich Tools und Vorgehensweisen an, die sich nahtlos in die jeweiligen Netzwerke integrieren lassen.

Richtig messen

Es gibt verschiedene Kennzahlen der Kundenzufriedenheit. Je nach Messung werden allgemeine Kundenzufriedenheitsindizes errechnet, Wichtigkeiten und Zufriedenheit ins Verhältnis gesetzt oder ein Net-Promoter-Score berechnet. Die Instrumente variieren je nach Zielsetzung:

Klassisch ist das Messen der Kundenzufriedenheit anhand verschiedener Dimensionen wie z.b.

• Produktqualität
• Kundenservice
• Marketingaktivitäten
• Preisstruktur

Neben der reinen Messung der Dimensionen anhand einer Zufriedenheitsskala kann man die Befragten ebenfalls darum bitten, die Dimensionen anhand ihrer Wichtigkeit zu beurteilen. Im Ergebnis können Wichtigkeit und Zufriedenheit kontrastiert werden, so dass man die Relevanz der einzelnen Aspekte einordnen kann. Dimensionen die eine geringe Zufriedenheit und eine geringe Wichtigkeit aufweisen sollten niedriger priorisiert werden, als solche, die als wichtig bewertet worden sind.

Auch kann die Kundenloyalität d.h. die Wiederkaufsabsicht gemessen werden. Dies ist ebenfalls eine wichtige Kennzahl um indirekt eine Informationen zur Kundenzufriedenheit zu erhalten. Welcher Kunde, der nicht zufrieden mit dem Produkt oder dem Unternehmen an sich ist, würde einen Kauf wiederholt tätigen?

In letzter Zeit sorgt ein weiterer Indikator für Aufsehen. Der Net-Promoter-Score besticht durch seine Einfachheit. Es werden Handlungsempfehlungen ausschließlich anhand einer Frage abgeleitet nämlich: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an Kunden, Freunde und Kollegen weiter empfehlen?”. Diese wird auf einer 11er Skala beantwortet und identifiziert Promotoren, Kritiker und indifferente. Hier gibt es mehr zum Net Promoter Score.