Der Messung der Weiterempfehlungsrate kommt eine hohe Bedeutung zu. Zur Messung kann die Frage nach dem Net Promoter Score herangezogen werden. Leider wird in den meisten Unternehmen diese Kennzahl nicht berücksichtigt. Nur in 22 Prozent der Unternehmen wird die Kundenzufriedenheit regelmäßig erfasst, was verwunderlich ist, da es sich heutzutage kein Unternehmen mehr leisten kann, nicht kundenzentriert zu agieren.

Weiterempfehlung – kostenloses Marketing

Wenn Kunden und Konsumenten ein Unternehmen weiterempfehlen, dass ist das nicht nur ein Ausdruck dafür, dass das Leistungsversprechen erfüllt wurde, sondern der Ausdruck einer Begeisterung für die Kombination aus Dienstleistung und Service. In dem Moment haben Sie einen Fan bzw. Fürsprecher gewonnen und den ersten Schritt zum Word-of-Mouth (WOM) Marketing getan. Im Ergebnis liefert der Net Promoter Score (NPS) nicht nur einen Zufriedenheitsindex, sondern eine Kennzahl, die darüber hinaus geht.

Was ist also für Unternehmen zu tun?

Neben dem Monitoring des NPS sollten alle Berührungspunkte die das Unternehmen mit seinen Kunden hat optimiert werden. Das beginnt bei der Qualität des Produktes und endet bei der Freundlichkeit und Kompetenz im Service. Jeder Bereich, der im Kontakt mit den Kunden steht sollte erfasst und in internen Benchmarks verglichen werden.

Net Promoter Score – Richtig messen

Die Erhebung des NPS stellt die Unternehmen in der Regel nicht vor große Pobleme, besteht er doch grundlegend aus einer Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an Kunden, Freunde und Kollegen weiter empfehlen?“

Die befragte Person kann auf einer Skala von sehr unwahrscheinlich (0) bis sehr wahrscheinlich (10) Antworten. Codiert werden die Punkte zwischen 0 und 11. In der Berechung unterscheidet der NPS drei Gruppen. Die “Promotoren”, die “passiv zufriedenen” und die “Kritiker”. Diese Gruppen berechnen sich auf Basis einer einfachen Häufigkeitsverteilung. Promotoren sind Personen, die das Unternehmen “Sehr wahrscheinlich” weiterempfehlen würden – das sind die Ausprägungen 9 und 10. Die passiv zufriedenen sind die Personen mit den Antwortausprägunden 7 und 8 und die Kritiker der rest von 0 bis 6. Der NPS berechnet sich aus der Differenz der relativen Häufigkeiten von Promotoren und Kritiern und kann somit eine Ausprägung von -100 bis 100 annehmen.

Einen höheren Aussagegehalt erhalten die Daten dann, wenn zusätzlich noch nach dem Grund der Bewertung gefragt wird. Durch dieses qualitative Element in der Befragung kann im Nachhinein die Bewertung des Kunden besser verstanden und eingeordnet werden. Die Messung des NPS ist somit ein erster Schritt, um Kunden als Multiplikatoren zu nutzen.

goldunze.de
Webmaster hier eintragen