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Social Media Monitoring – Zuhören, lernen und interagieren

Beim Social Media Monitoring werden Beiträge diverser sozialen Medien beobachtet und überwacht. Das Monitoring wird dabei in einer permanenten Form vollzogen, worin ein klarer Vorteil gegenüber der einfachen Social Media Analyse liegt. Mit dieser Form des Monitorings kann sehr schnell ein Überblick und erster Eindruck über verschiedene Themen, Trends, Gedanken und Einstellungen von Kunden und potenziellen Kunden gewonnen werden. Insgesamt beschreibt Social Media Monitoring den gesamten Ablauf von der Datensammlung und Bereitstellung der Inhalte im Netz bis hin zur Analyse und Reaktion auf diese Beiträge. Auf dieser Grundlage kann schließlich erfolgreiches Social Media Marketing ansetzen.

Für wen ist das Monitoring wichtig?

Neben politischen Parteien sind Meinungen und Trends insbesondere für Unternehmen von hoher Bedeutung, da sie auf diese Weise ihre Produkte einfach und schnell optimieren können. Durch den one-on-one Austausch gelangen Firmen unmittelbar an Verbesserungsvorschläge oder Kritiken von Kunden und können die Erkenntnisse für das Social Media Marketing ihres Betriebs nutzen.

Datensammlung

Datensammlung

Zu aller erst steht die Auswahl eines passenden Produkttools. Von hier aus wird der Vorgang des Monitorings gestartet. Am Anfang des Prozesses des Social Media Monitoring steht die Datensammlung und die Suche nach Keywords für das Produkt, die Marke und dem Wettbewerb.

Im Anschluss daran werden anhand relevanter Medien die Ergebnisse der Keywords ausgewertet. Zu den relevanten Medien gehören Foren, Blogs und soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter. Neben dem Nutzen von Informationen zum eigenen Unternehmen stellen sich die Beiträge von Kunden der anderen Firmen sowie firmeneigene Beiträge als nützlich für das eigene Social Media Marketing heraus. Es bietet sich darüber hinaus an, die Beiträge zu Konkurrenzunternehmen zu begutachten und zu verfolgen, da bekanntlich aus Fehlern aber auch von Erfolgen anderer gelernt werden kann. Durch das Social Media Monitoring können so Schwächen und Stärken der Wettbewerber erforscht und ausgewertet werden. Aus dieser Überwachung können sich auf diese Weise Wettbewerbsvorteile verschafft werden.
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Datenbewertung

Datenbewertung

Nach der Datensammlung erfolgt die Beurteilung und Analyse des Contents. Die Inhalte werden hinsichtlich ihrer Bewertung drei Bereichen zugeordnet. Ausschlaggebend hierfür sind das Level der Kritik, der Social Media Einfluss und der Umgangston des Autors sowie die potentielle Unannehmlichkeit und etwaige Beschämung für das Unternehmen. Hieran orientiert sich die Wichtigkeit direkt auf Beiträge zu reagieren oder diese an andere Stellen weiter zu leiten.

Durch die Echtzeit-Beobachtung kann sehr zeitnah, zielgenau und proaktiv auf Beiträge reagiert und so ein direkter Kundenkontakt hergestellt werden. Die Ausprägungen der Bereiche zur Zuordnung der Postings sind positiv, neutral oder negativ. Die Evaluierung der Beiträge ist wichtig für die anschließende Vorgehensweise. Zudem wird eine Prioritätenhierarchie erstellt, die wiederum für die spätere Zuständigkeitszuschreibung von Bedeutung ist. Die höchste Priorität erhalten Beiträge auf Seiten mit einem hohen Page Rank.

Darüber hinaus sind Posts und Kommentare mit einem direkten Einfluss auf die Wahrnehmung der Marke von hoher Wichtigkeit. An dieser Stelle ist die Identifizierung der Meinungsmacher von hohem Interesse, da der Social Media Einfluss des Autors von zentralem Interesse sein kann. Von etwas niedrigerer Priorität ist die Nennung von Konkurrenzunternehmen in Beiträgen oder wie wahrscheinlich die Viralität eines Posts ausfällt.
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Zuordnung der Zuständigkeiten

Zuordnung der Zuständigkeiten

Die Einteilung der Inhalte kombiniert mit der Einschätzung der Wichtigkeit zu unterschiedlichen Handlungssträngen führt zu unterschiedlichen Zuständigkeitsbereichen. Nach Beurteilung der Beiträge wird entschieden, wie die Zuweisung der Zuständigkeiten zur Bearbeitung der Inhalte erfolgt.

Produktanfragen, sowie Feedback zu neuen Produkten fallen in den Bereich der Sales & Marketing oder Product Development Teams. Bei Problemen und Schwierigkeiten mit Dienstleistungen oder Produkten fällt die Verantwortlichkeit auf die Sales & Service Support Teams oder in den allgemeinen PR Team Bereich.
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Rückmeldung auf die Posts

Rückmeldung auf die Posts

Als letzter Abschnitt erfolgt der der Rückmeldung oder Stellungnahme auf die Posts. Die Antworten und Reaktionen auf die Beiträge sollten dabei immer transparent, ehrlich und offen gestaltet sein. Darüber hinaus sollte die Reaktion darauf abgestimmt werden, wie der Einfluss des jeweiligen Autors auf die Domain ist.

Der Umgangston sollte sich dabei an dem Unternehmen orientieren. Dadurch, dass ein schneller Kundenkontakt aufgebaut werden kann, können größere Misserfolge oder unerwünschte Kritik schnellstens abgewendet werden. Durch diese Information erhalten Betriebe die Möglichkeit die eigene Marke und das Prestige der Firma zu steuern und in die gewünschte Richtung zu lenken. Bei aufkommenden Spannungen kann schnell reagiert werden und bevor negative Meinungen sich weiter verbreiten, können schnell Gegenmaßnahmen entwickelt werden.
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Community Management

Community Management

Ein weiterer wichtiger Punkt den es zu beachten gilt, ist das zu spontane und eventuell vorschnelle Reaktionen auf die Beiträge zu vermeiden sind. Es sollte sich etwas Zeit für eine gute Antwort oder Information genommen werden. Als letzter Punkt, der bei einer Reaktion auf einen Beitrag beachtet werden sollte, ist die Qualität der Antwort.

Stützen Sie Ihre Angaben auf Quellen, die Hyperlinks, Videos oder Grafiken enthalten. Die Optimierung des Kundenservice führt im besten Fall zu einer stärkeren Kundenbindung wodurch das Vertrauen in das Unternehmen erhöht wird. Positive Folgen können eine gefestigtere Treue zum Unternehmen oder der Marke sein, sowie eine Verbesserung des Markenimages insgesamt. Kunden, die mit der Marke zufrieden sind, können effektiv und schnell zu Vertretern des eigenen Produkts gemacht werden.
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